Οι αρχές και φιλοσοφία της Ποιότητας Υπηρεσιών και της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και εφαρμογές στον ξενοδοχειακό και τουριστικό κλάδο. Αναλύονται: ορισμός και αρχές της ποιότητας, χαρακτηριστικά της ποιότητας υπηρεσιών, θεωρίες και μοντέλα διασφάλισης ποιότητας, κόστος ποιότητας και ανάπτυξης συστημάτων, συστήματα ποιότητας υπηρεσιών, Gap Model, εφαρμογή προγραμμάτων ποιότητας, αρχές διαρκούς βελτίωσης ποιότητας και ΚΑΙΖΕΝ, ανάπτυξη και εφαρμογή συστήματος Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, και ποιότητα εξυπηρέτησης στον ξενοδοχειακό και τουριστικό κλάδο.